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减纠纷 树形象 促和谐——潞河医院行政总值班关口前移 切实为患者解忧
潞河医院作为区域医疗中心，承担着区域百姓健康医疗的重大责任，每日接诊量6000余人次，使得医生、护士应接不瑕。自医院“学雷锋 讲奉献 争窗口服务标兵 创窗口服务品牌”活动开展以来，来院就医的患者纷纷表示享受到了更为周到、人性化的服务。此活动在门诊大厅设立行政总值班，以现场办公的形式，快速协调、解决患者遇到的难点、热点问题，切实做到关口前移。
每日清晨，行政总值班人员便早早来到门诊大厅，为前来就诊的患者服务。七点钟开始，患者便络绎不绝，排队、挂号、就诊、交费、取药，门诊大厅内秩序井然。“请问，创伤骨科门诊在哪里？”，“请问我的医保从什么时候开始报销？”，“我的问题该怎么解决” ……维护大厅内的就医秩序、及时解决患者就医过程中遇到的实际问题、回答患者提出的各种疑问，是值班人员司空见惯的事情，为患者指路、为因挂不上号或者排队等候时间长而产生急躁情绪的患者给予解释和安抚，将医患矛盾消灭在萌芽之中，是她们每日的责任。一句温暖的话语，一个甜美的微笑，化解了患者内心的寒冷，使得就医的路程不再显得那么漫长，更让患者感受到温馨、热情、便捷的医疗服务。她们做的虽然不是轰轰烈烈的大事，但作用却不容小觑。
值班人员一般都要从早上八点，站立到中午十一点，人多的时候根本顾不上喝一口水，虽然很累，但他们从未有过抱怨，反而能为患者解决一些实际问题感到欣慰与开心。自从有了她们的加入，门诊大厅就医秩序好了，医疗矛盾少了，患者抱怨减少了，医患关系和谐了。尽管她们不能从根本上解决就医难的问题，但却改善了医患关系，提高了患者满意度，树立了医院良好的社会形象，从而更加促进了医院各科室为区域百姓提供更为优质医疗服务的良好意识，同时也为医院晋升三级医院做出了贡献。
